作为一家电销领域的头部寿险公司，今年以来，中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）却因电销业务欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况、阻碍投保人如实告知等多项违法违规事项遭罚，收到数张监管开出的大额罚单。
业内人士指出，电销是寿险直销领域的重要方向，曾具备极大的成本优势，一度是保险公司重要的业务渠道，但随着网销的崛起，相对优势被削弱，当前，在监管趋严大背景和业务增长目标的双重压力下，销售行为合规压力也在不断加大。日常经营管理中，保险公司需要不断加强销售人员培训和销售品质管理，切实保障消费者权益。
电销成违规“重灾区”，大都会人寿多家机构被罚
蓝鲸保险关注到，近日，银保监会重庆监管局披露处罚信息，大都会人寿重庆分公司存在电销业务欺骗投保人、电销业务隐瞒与保险合同有关的重要情况、阻碍投保人如实告知、财务数据不真实等4项主要违法违规事项。为此，重庆银保监局对大都会人寿重庆分公司罚款82万元，对相关责任人警告并罚款25万元，合计处罚107万元。
值得关注的是，今年以来，大都会人寿屡次因为电销业务违法违规而被监管方面处以重罚。
4月，银保监会辽宁监管局陆续向大都会人寿辽宁分公司下发数张罚单，指出其欺骗投保人、对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况、财务数据记载不真实行为的违法违规行为，分公司被罚55万元，4名相关责任人被罚27万元，合计被罚82万元。
同期，大都会人寿四川分公司因电销行为管控不到位，未及时送达保单至投保人、回访超犹豫期等违法违规行为，分公司及相关责任人被警告并罚款6万元。
3月，大都会人寿收到银保监会下发的行政处罚决定书，罚单中，监管部门指出该公司存在两项违规行为，其一，总公司两处营业场所未报经监管部门批准；其二，公司自建的电话销售中心销售时存在夸大保险责任等行为。针对电销违规事项，监管部门对大都会人寿总公司以及北京第一电话销售中心、北京第二电话销售中心、广州第一电话销售中心、深圳第一电话销售中心、沈阳财富电话销售中心、上海电话销售中心、重庆第一电话销售中心、重庆第二电话销售中心等8家电话销售中心处以罚款91万元，对10名相关负责人警告并罚款27万元，合计罚款118万元。
在过去的十几年，电话销售是寿险直销的重要方向，具备极大的成本优势，一度是保险公司重要的业务渠道，但各类违法违规现象与诸多消费者投诉也与之相伴。
首都经贸大学保险系副主任李文中在接受蓝鲸保险采访时表示，相较面对面的线下营销或是网销渠道，电销渠道销售人员与客户之间更难建立信任关系，沟通往往不是很充分，双方容易产生误解。且随着互联网保险营销渠道的快速发展，电销的目标客户年龄偏大，一方面对一些新事物、新概念不容易理解，可能产生误解；另一方面往往也容易被忽悠。“无论如何，电销业务经常出现欺骗、隐瞒等违法违规行为，说明保险公司在电销合规管理和人员培训方面存在问题，电销人员未能有效掌握和执行监管部门制定的保险产品电销规则”。
“在监管趋严大背景和业务增长目标的双重压力下，事实上保险公司各渠道的销售行为合规压力都在加大，电销、网销渠道是投诉重灾区。通过电销方式，一方面消费者很难在短时间内做出投保决定，且部分保险产品相对复杂，表述会出现偏差；另一方面，部分营销人员合规意识薄弱，会利用话术夸大宣传、诱导消费者投保，易引起消费者抵触情绪，或是在后续退保或理赔时导致投诉”，一位寿险公司管理人士指出，在日常经营管理中心，保险公司需要不断加强销售人员培训和销售品质管理，切实保障消费者权益。
李文中建议，保险公司应按照监管要求加强电销人员行为管理，制定和完善公司的电销管理制度，确保严格执行；加强电销负责人和电销人员聘用和管理；加强电销人员的教育与培训，特别是保险专业知识培训和合规要求培训；做好业务质量检查，以促进电销人员严格遵守合规管理要求。
针对电销违规等事项，蓝鲸保险采访到大都会人寿相关负责人，截至发稿公司暂未答复。
保费“三连降”寿险电销市场萎缩，需善用技术手段赋能
不容忽视的一大现象是，近年来我国寿险电销市场在逐步萎缩。中国保险行业协会下发的历年寿险电话营销行业经营情况分析报告内容显示，寿险电销市场规模保费不断下降，发展势头持续放缓。
2019年，寿险电销市场规模保费首次出现下滑，实现规模保费175.5亿元，同比下滑17.8%，经营主体减少，3家公司退出寿险电销市场，包括中国人寿；2020年，受疫情冲击等因素影响，寿险电销实现规模保费136亿元，同比下降22.5%；2021年，寿险电销实现规模保费123.3亿元，同比下滑9.3%，整体呈“三连降”。
业内人士认为，在互联网营销兴起之后，电话营销的成本优势不复存在，而且电话营销“不合时宜”的呼叫会形成对客户的“骚扰”，容易引发客户的反感与抵触情绪。相反，互联网营销的成本更低，保险产品信息传递更充分，而且客户能够主动选择需要了解的保险产品信息，消费的体验更好。在这样的情况下，部分保险电销中心退场将是一种必然选择。
与此同时，一度倚重电销渠道的大都会人寿也在及时调整其渠道结构。公开数据显示，2012年至2016年期间，大都会人寿电话行销和保险直销占公司总业务规模的比重在6成左右，而如今，顾问行销已成为大都会人寿的第一大渠道，2021年实现保费收入78.39亿元，业务占比提升至50.26%。
但传统电销渠道并非无发展空间。李文中指出，今年年初互联网保险新规的发布，使得一些保险公司和保险产品不能通过互联网渠道销售，一定程度上利好电销，保险公司应善用技术手段对之赋能，改善和提升销售效果。
其认为，保险公司可通过科技应用加强对电销人员的管理，改进营销手段，提升营销技能与水平，进而提高人均产能；对客户的细分与行为特征分析，指导电销人员在更合适的时间段与客户进行电话联系与交流，降低客户的反感与抵触情绪，精准营销，为客户推荐切合保障需要的产品；在电话营销的基础上辅以互联网等其他渠道帮助客户对保险产品有更充分的了解，减少误解，增强信任。（蓝鲸保险李丹萍lidanping@lanjinger.com）
