蚂蚁保2022理赔服务报告:98%用户选择在线理赔

  2月21日,互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告显示,2022年,约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作,保司累计向用户理赔187.5亿元,其中为310万人次提供健康险理赔服务。2022年,蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%,而场景险理赔则是100%在线完成,互联网理赔服务基本普及。 

  当天,蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级:一是向理赔用户提供“全程协赔”服务,让用户省时省力省心;二是“速度保障”,入选“安心赔”服务的保司,对不同险种的理赔时效做出承诺,让理赔快有了明确标准。 

  

  2022年理赔187亿  

  健康险理赔310万人次 

  蚂蚁保的理赔服务报告显示,2022年,入驻平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。其中,健康险理赔服务310万人次,重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元,与行业水平相近,单笔最大赔付金额为89.7万元。 

  从疾病分布上来看,重疾险的理赔数据显示,对20-40岁的中青年来说,甲状腺癌理赔量排名第一;60岁以上的老年群体中,肺癌的理赔量高居第一。 

  报告显示,创新险种的价值显现。例如,保险公司和蚂蚁保共创的创新险种“电信诈骗险”,半年时间理赔 906位用户赔付3145万,为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。此外,宠物险理赔量攀升,2022年保险公司的宠物险在蚂蚁保上共理赔了18万只宠物。 

  互联网理赔体验普及 

  98%用户选择在线理赔 

  据了解,蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”技术,借助这一技术,用户可在线向保司提交理赔申请。蚂蚁保的理赔报告显示,用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%,而场景险则是100%在线上完成理赔。在线理赔功能会对用户进行智能指导,用户提交材料的准确率也大幅提升:以住院医疗险和重疾险为例,86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料。 

  江苏市民小王此前在蚂蚁保上购买了长期医疗险“好医保”,此后不幸被确诊为急性淋巴细胞白血病。借助在线理赔功能,治疗期间小王通过蚂蚁保向保司申请了88次理赔,累计理赔了60多万元。 

  得益于保险公司和互联网平台的共同努力,理赔审核时效也越来越快。《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示,以住院医疗险为例,各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%。其中,“好医保”系列医疗险,85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。 

  理赔科技极大提升用户体验的同时,也在助力保司降本增效。据介绍,“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证,准确率高达98%。在理赔立案阶段,“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段,在不同险种上,“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。 

  “与蚂蚁保一起解决用户痛点,完善全流程理赔体验,也是在优化我们内部理赔流程,打通每一个理赔卡点,从而提升理赔运营效率。”人保健康深圳分公司主要负责人刘骏表示,目前,这套线上理赔体系已经应用于人保健康其他业务场景中。 

  升级“安心赔”:全程协赔+速度保障 

  2022年,蚂蚁保与多家保司共同上线了高品质理赔服务“安心赔”,并且覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。经过一年的运行,“安心赔”今日也宣布了两大升级:全程协赔和速度保障。 

  全程协赔服务上,蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助,用户可随时发起理赔咨询获得专业指导,并在线自助申请或使用理赔协助代办。若对理赔结论有疑问,蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读,并提供调解服务。 

  在速度保障上,对于不同保险种类,入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效,让理赔速度有保障。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障,分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效,用户可申请加急处理。 

  蚂蚁保险理赔科技负责人方勇表示,保险理赔工作的专业和复杂度较高,“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化,让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感,以及服务上的温度感,让理赔服务的效率和口碑都得到提升。 

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