作者：陆涵之
近期快递运输过程中用户物品遭损坏或者遗失该如何赔偿的问题，受到广泛关注。
上海用户张女士也遭遇了这一情况。9月9日，张女士对第一财经记者表示，9月1日她的亲友从无锡使用顺丰速运将一只女士背包寄到上海，当天下单后亲友收到了快递收件信息。随后一天快递信息一直未更新， 9月3日张女士联系顺丰客服，无锡网点工作人员回复表示，通过调监控发现张女士的快递单子打印后并未贴到对应包裹上，而是把寄往唯品会湖州仓库的快递单号贴至张女士的包裹上，导致张女士的快递被寄往湖州的唯品会仓库。
经过沟通，顺丰的工作人员表示因为当天是周日，需要周一才能由唯品会寄出。9月5日，快递从唯品会湖州网点寄出退回无锡。
但9月6日张女士收到快递后，发现背包的包装袋被暴力拆开，且背包上面有折痕和污渍，同时包裹有明显的再包装痕迹。随后张女士联系快递员，在录音中对方承认了寄错一事，但对于包裹被拆表示“不知道，不要给我打电话。”随后张女士联系了顺丰客服，客服表示将跟进处理。截至发稿，尚未有处理结果。
张女士表示，所邮寄的包品牌是三宅一生，在国外购买，价格约为2300元。
对于“寄错”的快递遭遇破损的问题，上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对第一财经记者表示，本案案涉属于快递服务合同纠纷。在发生标的物损毁纠纷时，快递公司应当承担民事赔偿责任。
“由于快递公司违约行为而造成标的物损毁的，快递公司就应当承担赔偿责任。用户在寄快递是有没有选择保价不影响快递公司的赔偿责任，但会影响到快递公司的具体赔偿金额。如果快递物件的损坏是由快递公司员工恶意造成，那么快递公司就应当承担全部赔偿责任。但如果快递物件的损坏是在运输过程中非故意造成，那么应当按照用户与快递公司之间的快递服务合同规定确定赔偿责任。”游云庭表示，目前快递公司都会在合同中约定最高赔偿额的限制，顺丰约定的是7倍运费；如果快递物件价值超过7倍运费，但是用户未保价，则顺丰最高赔偿1000元。
因为快递公司服务中导致物品受损、丢失的情况并不在少数。
投诉平台黑猫投诉显示，近30天顺丰速运有1942条投诉，其中共有442件投诉显示已完成，完成率为23%。投诉多数集中在物品受损后赔偿过低、快件丢失、运损出错导致生鲜损耗等。根据天眼查，顺丰速运有限公司的司法风险中，多数为运输合同纠纷、快递服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等。
对于这一情况，游云庭对记者表示，近年来，随着快递服务市场的日益壮大，国家层面也逐渐加强对快递行业的规范。例如2012年起实施的快递服务的国家标准，以及国务院于2018年颁布了《快递暂行条例》(2019年修订)。快递服务企业内部有一套如何规范其员工与业务操作的制度与规则，但实践中却仍然不能令消费者满意，这可能涉及到制度在执行层面上内部监督的加强。
律师同时提示，在纠纷中用户应当收集、保存的证据材料主要是三部分：双方的合同关系、快递公司的违约情形，以及因此对用户造成的损失。实践中用户使用快递服务最常用的方式是通过电子交互方式下单，快递公司处理订单的流程也可以通过电子数据告知用户，这些电子数据是应当收集的证据材料，用户可以采用截屏方式保存平台、微信、支付宝等相关的记录。另外需要保存快递包裹的原物、快递物件原件，拍一些照片予以保存。
截至发稿前，顺丰方面并未针对上述事件对张女士给出处理结果。
【编辑:刘阳禾】
